إدارة علاقة الزبون وأداء المؤسسة

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى تحديد اثر الابعاد الاربعة لادارة علاقة الزبائن في اداء الفنادق بالجزائر، وتهدف ايضا الى تحديد اثر ابعاد ادارة علاقات الزبائن في سمعة الفنادق ، و تحديد اثر سمعة الفنادق في ادائها. بالاعتماد على عينة ملائمة مشكلة من 220 مفردة توزعت بين مالكي ، مدراء ، اطارات الفنادق التي تعمل في الجزائر و بعد توزيع استمارات الاستبيان واعادة جمعها صلحت منها 163 استبانة تم تحليلها. اشارت النتائج الى ان الابعاد المتمثلة في كل من تنظيم ادارة علاقات الزبائن ، ادارة المعرفة ، و ادارة علاقات الزبائن القائمة على التكنلوجيا تمارس تاثيرا دالا معنويا على سمعة الفنادق. كما كشفت ان النتائج ان الابعاد المتمثلة في كل من التركيز على الزبائن الرئيسين، تنظيم ادارة علاقات الزبائن ، وادارة علاقات الزبائن القائمة على التكنولوجيا تمارس تاثيرا دالا معنويا على الاداء النسويقي للفنادق. علاوة على ، تبين وجود بعدين من ابعاد ادارة علاقات الزبائن ( التركيز على الزبائن الرئيسين و ادارة المعرفة ) الذين بمارسان تاثيرا دالا معنويا على الاداء المالي للفنادق. وفي الاخير تبين ان لسمعة الفنادق تاثيرا دالا معنويا على أدائه